故障排查和支持
账号、支付、诊断、报告、分享、导出和数据删除问题的排查步骤和联系支持方式。
这份文档用于回答“遇到问题怎么办、要提供什么信息、什么时候联系人工客服、怎么加入群”。
支持入口
| 渠道 | 入口 | 适合问题 |
|---|---|---|
| 联系表单 | /zh/contact | 账号、诊断、报告、退款、发票、数据删除、微信群邀请 |
| 支持邮箱 | [email protected] | 需要正式记录的账号、订单、退款、隐私和报告争议 |
| 微信群支持 | 提交后邀请加入 | 内测用户、付费用户、正在处理诊断问题的用户 |
| Agent 助手 | 页面右下角 GEO Lens 助手 | 产品答疑、支付答疑、登录后操作辅助 |
不要把账号密码、支付密钥、API Key、验证码或私密凭证发给客服或 Agent。
提交问题时最好提供什么
| 问题类型 | 建议提供 |
|---|---|
| 账号/登录/邮箱验证 | 登录邮箱、截图、错误文案 |
| 支付/充值/订单 | 订单号、登录邮箱、付款时间、支付截图 |
| 诊断卡住/失败 | 诊断页面链接、报告链接、品牌名、截图 |
| 报告内容异议 | 报告链接、具体指标/问题/竞品/原始回答位置 |
| 分享打不开 | 分享链接、访问密码是否已发送、错误截图 |
| 导出失败 | 报告链接、导出类型、浏览器、错误截图 |
| 数据删除/隐私 | 登录邮箱、删除范围、身份核验信息 |
| 加入微信群 | 登录邮箱、加入原因、当前是否付费或有诊断问题 |
提供越准确的定位信息，处理越快。
账号和登录问题
常见排查：
- 确认使用的是注册邮箱。
- 如果提示邮箱未验证，重新登录会发送新的验证邮件。
- 检查垃圾邮件和企业邮箱拦截。
- 忘记密码时使用
/zh/auth/forgot-password。 - 如果怀疑账号被封禁或被盗用，通过联系表单提交登录邮箱。
客服不会手动索要或修改你的密码。密码问题应走重置密码流程。
支付和充值问题
支付后额度没到账时，先不要重复支付：
- 打开
GEO 钱包刷新。 - 查看订单状态。
- 查看额度流水。
- 检查是否使用了同一个登录邮箱。
- 保存订单号、付款时间和截图。
- 通过
/zh/contact提交“退款 / 订单 / 充值”问题。
如果支付渠道回调延迟，系统或管理员处理后会写入钱包流水。人工充值需要管理员确认， 普通用户不能自己在后台调整额度。
诊断卡住或失败
先看 诊断报告 或 总览 的任务状态：
| 状态 | 用户处理 |
|---|---|
| 排队中 | 等待后台领取 |
| 采集中 | 等待采集完成 |
| 处理中/生成中 | 等待系统计算和生成报告 |
| 部分就绪 | 可以先查看；如需完整结果，可联系支持补采 |
| 指标待确认 | 暂不外发，等待复核或联系支持 |
| 失败 | 提交诊断链接或报告链接给支持 |
可能处理方式：
- 恢复后台处理。
- 补采失败回答。
- 生成部分报告。
- 重建报告。
- 释放或冲正未使用额度。
- 必要时重新发起诊断。
报告内容异议
如果你认为报告指标、竞品、来源或原始回答不对，请提供：
- 报告链接。
- 具体模块或问题。
- 你认为有问题的指标、竞品、来源或回答。
- 如有一手证据，请一并提供。
报告基于当次问题、平台、采集时间和 AI 回答生成。AI 回答可能变化，也可能存在遗漏或 错误。系统会优先核对原始回答、指标计算和报告渲染；如果属于数据或渲染问题，可重建、 补采、复检或重新诊断。
分享和导出问题
分享打不开时检查：
- 分享链接是否完整。
- 访问密码是否正确。
- 分享是否过期、暂停或撤回。
- 报告是否已经生成。
- 是否把后台报告详情地址误发给外部用户。
导出失败时检查：
- 浏览器是否拦截下载。
- 报告是否处于已完成状态。
- 是否处于指标待确认状态。
- PDF/Excel/数据包是否有对应导出按钮。
数据删除和隐私请求
数据删除、账号注销、报告删除、分享链接关闭、隐私查询等请求，请通过
/zh/contact 提交，并提供登录邮箱和删除范围。
处理前会先核验账号归属。订单、充值、退款、冲正、发票、审计和必要交易流水可能因 账务、税务、安全或争议处理需要继续保留。
处理时效
当前是轻量支持流程，通常按以下优先级处理：
- 账号、登录、支付问题：尽量当天处理。
- 诊断卡住或失败：付费或正在运行的任务优先处理。
- 报告异议：通常需要核对原始回答和指标。
- 数据删除和隐私请求：先确认身份和范围，再按政策处理。
如果是付费用户无法访问付费报告、支付已扣款但额度未到账、报告分享暴露错误数据、 额度冻结但后台没有进展，请尽快提交支持请求。